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电商行业是非常看重服务的

时间:2019-05-08 09:13 作者:admin 点击:

    “亩产一千美金”操作团队像一个突发而至的闯入者,别人压价,他们抬价,给品相好的荔枝每斤涨至少两元钱。就是这小小的两元钱,它击碎了海口荔枝园内外的潜规则。将公平、通路和希望,都置于阳光之下。
  有人分析,让那些经济作物实现“亩产一千美金”并不难,难得是粮食作物。事实是,云南的元阳红米已经达到“亩产一千美金”,这来自于阿里大农业团队多年来在边远地区的深耕,早在2017年“双11”期间,元阳红米一天之内在天猫销售20万斤,相当于帮500户贫困户销出户均一亩梯田的红米。要知道,在云南的群山的梯田中,一家几个人穿一条体面的裤子,是曾经的现实,如今,“最古老的稻种”随着翻倍的身价,一起穿越深山。
  与袁隆平团队携手助农近日有媒体报道,国家级贫困县的脱贫任务,阿里巴巴经济体分担了72.6%的份额。数据来源是国家农业农村部信息中心,其在4月份发布的报告显示,2018年,我国832个国家级贫困县电商市场规模达867.6亿元。该项目是“亩产一千美金”计划首次全球化尝试,旨在探索电商脱贫的海外通路。
  今年3月,这项助农计划在全国两会上产生回响。全国人大代表王萌萌、陈飘在不同场合提出,“亩产一千美金”值得在全国范围内深度推广。王萌萌说:“建议用大数据等高科技手段,以及电商和直播等新模式,助力农业生产和农产品销售,帮忙农民实现亩产一千美金。” 自AI智能正式崭露头角起,便一直在探索深度赋能不同行业的契机与方式。在电子商务领域,AI赋能的成绩是有目共睹的,如智能推荐商品、人工智能客服、快递的自动分拣与配送等。
  事实证明,AI智能与电子商务从商业基因上就有着极佳的匹配度。有调查数据显示,AI客服的成本仅为人工客服的十分之一,却能解决消费者60%以上的常见问题。
  那么,AI客服究竟是如何深度赋能电商玩家呢?对此,二十八间的客服主管郭经理明确表示:“AI客服对电商玩家最重要的价值,是要做到让客服机器人与消费者之间,没有任何沟通的情感障碍,即它的拟人化智能程度。针对所有消费者,AI客服可以做到24小时提供质量稳定的高品质服务。”“第一是不用担心客服本人素质不同,导致的服务质量差异问题。”郭经理总结说:“第二是把人从基础的琐事中解放出来,去钻研和提供更有价值的服务。”
  电商业务与AI客服的基因契合度二十八间是一家集自主开发,设计,制作,销售为一体的男性服装类淘宝卖家。公司配有专业设计师,风格以时尚为主,主要消费群体为18~25岁左右的年轻男孩儿。
  作为整个电商生态中的一个“细胞”,二十八间也经历过孕育、成长、裂变的完整过程。实际上,这也是每个电商都不得不经历的历程。
  而AI智能深度介入到电商体系的时机,郭经理认为应该是从成长期开始的,而更高的需求则诞生于裂变期。
  “在一个电商玩家孕育初期,基本不需要AI客服的介入,因为人力完全可以做到更精细、更优质。”郭经理介绍说:“初期时代,业务量没有那么大,而比较人工客服的成本与产出,还是划算的。”
  可是,随着业务的增长,接待量的大量增加,企业就不得不考虑客服成本与转化收益,同时,还需要更谨慎地分配有限的优质客服资源,以期整体产生最大的效益。
  “我用场景说明可能更直观一些。”郭经理解释,“以电商最常见的一个场景为例,当消费者对商品不满意,想要退货、退款时,有两种情况。第一,这部分消费者可以挽回,第二,这部分消费者很难挽回。前者需要花费客服大量的时间,收效却无法保证,产出比低,后者则基本没有转化,但也需要客服花大量时间去处理客诉。”
  这对企业是很不利的,相当于有一部分优质客服资源被浪费掉了。早期,二十八间尝试过各种办法,想要更高效而低成本地解决这部分流水线式的客服需求,如处理商品、订单信息查询和退货退款流程等。
  “最初,我们选择了外包客服这种方式。”郭经理无奈道:“不过,这会带来新的问题。一方面,成本没有降低;另一方面,客服质量也无法保证。我们做电商服务的,对客服质量的要求是很高的。”
  小微客服和乐言客服的出现,让二十八间意识到,还有另外一种更好的解决方式:将AI客服机器人引入到业务中。
  AI客服与淘宝电商的“磨合期” “市面上有很多AI客服的服务商,做得好的也有好几家。”郭经理表示:“现在的AI客服功能上已经挺不错的了。”她说:“不过,市面上有些AI客服产品系统稳定性还有待改进,像登录异常、图片不稳定等问题需要进一步优化。”
  每逢节假日的营销活动时,客服比较烦恼的是有的AI客服需要一个一个手动添加新设置的关键词。“这会增大客服的工作量。”郭经理摇头说:“我们选择AI客服就是为了提高效率、节省时间,所以在选择产品时,我们更倾向于选择能做到无忧配置的。”有了这样的对比,后来试用的小微客服的无忧配置对二十八间就很有吸引力。“主要是省事吧,不用操心。”郭经理笑了起来。
  小微客服的销售人员小高介绍说:“小微客服是全程无忧配置的,我们会建立一个服务群,专门跟进客户的需求。无论是日常客服工作,还是活动时,客户只要把关键词发到群里,我们会派遣实施人员添加好。”
  根据关键词,让AI理解上下文情境,自动回复一些基础问题,像产品型号、尺寸、物流啊之类的,这只是AI客服的基本功能。郭经理更感兴趣的,还有AI客服能否帮助店铺提高转化率。
  “我们最后选择了小微,无忧配置只是一方面的原因,最关键的还是功能性的效果。”郭经理详细解释说:“小微客服有3个功能,我们非常在乎。第一,催单催付,特别是活动的时候,客服机器人还可以推荐商品。设置多次催单催付,能最大化帮助店铺提高转化率,带来收益。第二,催好评,之前店铺是3个客服维护好评这块,现在只需要一个客服。第三,是图片功能。这个就比较有趣,主要是发表情包。”
  郭经理笑了起来:“我们的消费者主要是20岁左右的年轻男孩子,比较青春活泼,表情包沟通真的很有用。”
  小微客服的销售人员小高自己也对这个功能比较满意:“小微客服是第一家能发送表情包的AI客服。我们会搜集非常实用、常用的表情包,发给客户。表情包功能可以让消费者感觉到拟人化的高境界,你会感觉不到对面竟然是个机器人,撩起来很有人情味儿。”
  郭经理表示:“效果很明显呢。我们的消费者反馈说,感觉二十八间的客服越来越风趣了~撩起来很好玩儿~”
  此外,小微客服也会有意识地搜集、整理一些优秀的营销话术,提供给客户参考、借鉴。“这样能把一些优秀客服的好经验直观地带给新客服,提高她们的上手速度和客服质量,店铺的整体转化率也在提高。”
  2018年双十一期间,店铺总咨询人数超过36万,接待人数超过22万,询单转化率最高达71%。“效果是有目共睹的。”郭经理肯定地说。三、AI客服的未来能走多远?目前,小微客服的使用情况很不错。不过,AI客服未来的赋能潜力与空间到底有多大,郭经理觉得,这是要AI客服的创造者能否跳出现有的圈子去思考。
  在郭经理的理解中,她认为,电商AI的现状和现在的趋势有一定的矛盾。“因为我们电商行业是非常看重服务的。”
  一方面,AI能降低服务的人力成本;另一方面,现在的AI成熟度还没有达到理想化的水平,AI无法在保证服务质量的情况下完全替代人工。
  同时,现在的AI客服机器人主要还是根据大多数商家的共有特性去设计产品,很难在控制成本的基础上,做到个性化、针对性、差异化的商家服务。例如,如果商家有独特的催付体系,而这个体系与绝大多数商家的设计有不同之处,就很难做到兼容。
  “这也是我们作为商家,对于AI智能客服未来的一种隐忧与期望吧。”郭经理笑了笑:“希望AI客服的供应商们,想得比我们更多、更深远。” 阿里巴巴董事局主席马云曾在一次内部会议上分析兴农扶贫,他说,对于很多贫困户而言,扶贫总感觉是别人的事,(让他)致富才感觉是他自己的事。
  于是2017年12月,马云公开提出一个大胆的想法:“袁隆平先生把亩产做到了一千斤,我们互联网技术,要争取把亩产做到一千美金。”这话不只是“嘴上说说”。据阿里巴巴集团介绍,马云这言论的一个月内,阿里巴巴与山东省政府签订新旧动能转换全面战略合作协议,“亩产一千美金”计划已在山东开始建立试验田。
  最新的信息是,从2018年4月这一计划全面推广,至今一年,已落地全国25个省(自治区、直辖市),覆盖人口近1亿人。其中包括221个国家级贫困县,孵化品牌超2500个,直接惠及贫困县人口超过300万,带动贫困县就业超24万。
  它改变了电商扶贫的历史。云南元阳梯田是哈尼族人世世代代“雕刻”的山水田园画。阿里巴巴让这块曾经贫瘠的土地实现了“亩产一千美金”。
  “亩产一千美金”,是全国首次以经济收益来定义农产品的单位价值。也是第一次对农民的致富定一个“小目标”,一条标准线,它的核心指向是“让农民真正赚到钱”,农民有动力,农村才有活力。
  “亩产一千美金”计划具体内容是什么?阿里巴巴的回复是:从专业角度来说,是对农民的农业生产提供全程现代化服务,具体是“六大升级”,包括产业、货品、营销、科技、人才、全球化的升级。
  简单说就是做好“加减法”:在农业生产的前端做加法,加诸科学细致的种植标准和科技支撑,以品控来增加农产品附加值;在流通流域做减法,减少农产品上行的层层阻隔和差价“盘剥”。
  把曾经烂在地里没人要的甜瓜,种成身价翻了几十倍的“巴楚留香瓜”。
  新疆巴楚的农民不理解,为什么一根能结七八颗甜瓜的藤,只允许结两颗瓜(保证甜度),但当每颗瓜的价值翻了十几倍到几十倍,从烂在地里没人要到变成畅销全国的品牌“巴楚留香瓜”,他们明白了原始农耕时代和现代化农业的区别。
  去年5月下旬,海口荔枝果农万向宏的11亩荔枝林收入15万元,亩产15000元。终于打破了“丰产不丰收”的死循环。彼时,海南遇到十年不遇的大丰收,荔枝产量达6亿斤,无数水果贩子也齐聚海南,准备故伎重演“货多压价”。
  
  而此前,阿里巴巴脱贫基金发布的报告显示:2018年,国家级贫困县在阿里巴巴平台网络销售额超过630亿元。其中超过100个贫困县网络销售额达到或超过1亿元。
  来自农业农村部的数据显示,天猫和淘宝仍然是农产品上行的电商主干道。
  阿里巴巴何以担起全国电商七成扶贫“任务”?各地政府部门给出了答案,如星火燎原,这项助农计划受到全国多个地方政府的欢迎和支持。去年7月,十天之内,“亩产一千美金”计划已覆盖甘肃、陕西、福建三省。
  投入更多资金支持这个助农计划。2018年4月17日,阿里宣布向五星控股集团旗下汇通达公司投资45亿人民币,同时立下目标:“让更多中国乡村在互联网的帮助下,实现‘亩产一千美金’。”
  想让更多地方实现这个“小目标”,需要动员全社会的力量。2018年6月13日,袁隆平“海水稻”团队宣布加入“亩产一千美金”计划,此次合作也意味着互联网+农业进入到更深层次的协同。
  中国十万小龙虾出海,在俄罗斯世界杯期间攻陷众多球迷的味蕾。俄罗斯时间6月30日晚,一场名为“淘乡甜小龙虾驰援世界杯”的线下试吃活动,在莫斯科茨维诺伊大道的MIR Hall举行,吸引了来自世界各地的数百位球迷。同时,通过阿里巴巴农村淘宝出海的10万只小龙虾,也开始陆续铺入当地餐馆。