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各个环节起到积极的推动作用

时间:2019-04-18 09:30 作者:admin 点击:

    科技加速大健康生态圈形成记者在采访中发现,无论是专业从事健康险业务的险企,还是主打健康险的互联网保险公司,均将产品创新升级与融合发展确立为其核心策略。如今互联网健康险的概念已不只简单停留在通过互联网等渠道进行销售,而更多的是保险产品与医药结合的创新,包括通过科技的应用改进服务手段和提升保险管理能力,深入挖掘专业健康管理和疾病管理能力。随着保险公司在互联网领域发展经验的不断丰富与战略转变,伴随业务规模扩展的利润亏损问题有望得到改善。
  以泰康在线为例,公司在专病领域的发展方向锁定在与很多药企的合作上,同时医药零售企业也在积极与险企融合发展。目前泰康在线在专科病种与细分人群两个方向重点创新,通过利益的梳理和资源的匹配引导治疗过程与生态链资源的选择,同时推进用户健康管理。保险对整个过程中的各个环节起到积极的推动作用。
  大数据、人工智能、移动互联网等技术已经参与到健康险行业破局。保险公司借助互联网科技进行科技转型,通过与健康管理机构、医疗机构等大健康产业上下游产业链式、生态化合作,从差异化定价、降费控费、个性化推荐、智能客服等多个方面尝试解决健康险发展的痛点。中国平安是借助“金融+科技”战略在金融、医疗行业不断创新的探索者。 公司通过研发国内领先的健康数据分析模型,利用前沿科技手段,提供多场景的健康险解决方案。平安健康险目前已解决了服务难、赔付高、销售渠道窄、续保率低、用户交互低频等传统健康险行业的老大难问题。
  对于如何推动传统健康险向互联网健康险生态平台蜕变,并逐步形成闭环生态圈,平安健康险董事长特别助理兼互联网事业部总经理冯晗认为,发展科技至关重要。“传统健康险想要在经营模式上突破,必须要在原来单独的保险产品模块运营的基础上,探索以保险为核心、以健康和医疗为两翼的新型健康保障生态,面向互联网年轻客群构建新的互联网健康保险商业模式。”冯晗表示。网购进入千家万户,商家与消费者可能远隔万里,互联网客服便成了“不见面的交易”中引导消费者获得帮助的关键甚至唯一途径。无论是售前咨询、产品使用,还是出现问题要维修、情况更严重时要维权,客服都在其中扮演着重要角色。客服质量也直接影响着消费者对商家服务质量的评价。爱奇艺创始人兼CEO龚宇提出,在互联网思维和互联网技术的影响下,中国电影行业即将迎来创新爆发的时代,院线电影除了互联网版权售卖,需要更多模式的互联网收入模式。
  目前,电影业已经走过124年,中国网络视频行业也发展了15年。在龚宇看来,这15年间,互联网促成了中国电影市场发生了三个重要的变化:逐步实现了把院线平移到互联网上、90%的电影票由互联网销售以及重新定义网络微电影,创新了网络大电影的商业模式。
  这些变化促成了一个结果:从产业规模上看,国家电影局公布2018年的全年票房达到609.76亿元,同期网络视频行业的市场规模达到了2016.8亿元,其中内容消费带来的收入达到536.5亿元。
  “今年互联网内容付费收入规模肯定会超过电影票房的规模。”龚宇说。这是基于对2019年一季度电影行业出现的一些趋势的判断:院线票房、观影人次以及上座率上均出现了负增长,这意味着中国电影正在从持续几年的高增长逐渐回归常态增长,寻找新的商业增长点成为必然。另一方面,海外电影和国产院线新片扛起绝大部分用户流量,网络大电影产业规模有限使得互联网用户对好的内容的渴求变得愈发强烈。在龚宇眼中,这些意味着电影业迎来了一个重要的创新节点。
  龚宇表示,基于互联网生态系统和全产业链,院线电影除了互联网版权售卖,需要更多模式的互联网收入模式。例如,剧集和电影改编为游戏 。其次,行业需要转变营收思路,从传统的单纯追求票房的最大化转变为“票房+互联网”实现收益最大化,例如互联网视频平台的线上播映为传统院线电影带来新的播出和货币化渠道等。借助互联网技术的创新,会持续为行业带来与众不同的创新点, 整个行业、线上线下争取形成多赢的商业模式,会为整个中国电影市场的生态发展带来更多商业回报和新的展望。
  此前,爱奇艺已经促成的剧集行业发生变化:从收益来源上,头部的剧集制作企业目前来自互联网平台的收入已经超过了电视台;从剧集制作水平上,单集投入超过600万元以上的网络剧集已经并不罕见,这使得很多只在网络上播放的剧集从质量上甚至高于在电视台播放的剧集。
  从用户行为上,越来越多的用户看剧集的习惯已经从电视转向了网络视频平台,网络剧集成为了视频平台吸引用户的最主要内容。 这也拓展了网络平台的商业模式突破了对广告的依赖,而进入以好内容为核心促进平台增长的正向循环。爱奇艺2018年财报显示,爱奇艺会员收入达到106亿元,超过广告收入的93亿元。
  龚宇指出:“我们认为线下电影院将来的模式也将发生改变,可能是VR设备、点播影院,但是电影院会一直存在,但行业将会增加播出渠道,增加货币化的渠道,对整个院线电影都是太好的一件事,大家争取形成多赢的商业模式。”
  爱奇艺影业总裁亚宁也透露:“爱奇艺影业已经主控七个项目,尝试多样类型。电影内容本身最重要,我们未来会结合互联网优势,让互联网、院线、电影创作者多方赢得收益,目前正在探索这种新模式。 ” 在过去的两年时间里,我国的健康险产品如雨后春笋般在互联网新生态的大潮中落地生根。互联网健康险实现持续稳定增长,规模保费从2015年的10.3亿元增至2018年的122.9亿元,三年间上涨了11倍,人们对保障型产品的需求与日俱增,整个保险行业也在应需回归保障本源。
  面对健康险与互联网的加速融合,一些挑战摆在眼前,但与之相伴的还有巨大的机遇。对于未来的融合性发展趋势,业内人士认为,互联网健康险的“金三角”生态应该由保险、健康、医疗构成,并且三者需相互转化、相互促进。
  在机遇中迎来高速发展自2018年以来,保险业的“互联网+”4.0时代来临,标志着保险与互联网的融合开始走向“始于用户需求培养、长期嵌入、深度融合”的阶段,健康险毫无疑问成为这其中“行走”最快的生力军。泰康保险集团副总裁兼首席信息官、泰康在线CEO刘大为在近日举办的“互联网+医药发展高峰论坛”上表示,目前来看,与美国、欧洲、日本等其他国家先进保险市场曾经的发展路径一样,中国的人身险特别是寿险有增速下降的趋势,而健康险特别是互联网健康险,却持续处于高速增长的态势。
  来自中国保险行业协会《2018年度互联网人身保险市场运行情况分析报告》的一组数据显示,2018年,互联网健康保险累计实现规模保费收入122.9亿元,同比增长108.3%。在互联网健康险中,费用报销型医疗保险仍是受市场欢迎的主力险种,全年累计实现规模保费64亿元,同比增长133.3%,占互联网健康保险总规模保费的52.1%;重大疾病保险实现规模保费33.9亿元,同比增长68.7%,占互联网健康保险总规模保费的27.6%。
  作为大健康产业的重要组成部分,互联网健康险的发展机遇得益于“健康中国战略”所带来的增长红利,其背后主要有两大外部推动力。一是我国面临人口老龄化的趋势,消费者购买商业健康险的意识逐步觉醒,需求得到充分释放;二是国内用户缺乏全方位的健康保障服务,在基本医疗保障、企业投保、个人保险等覆盖率不足时,对于动辄数十万元的医疗费,大多数家庭难以承受,这给低门槛、个性化的互联网健康险产品带来机会的同时,也帮助患病家庭减轻了医疗负担。
  从定价到盈利仍有诸多挑战互联网保险行业迄今存在一个矛盾现象,保费规模在逐年增加,公司盈利却时常陷入亏损,这一点对于互联网健康险也不例外。传统健康险公司由于高赔付率而导致的利润亏损问题,在互联网保险公司中同样存在。2018年,泰康在线、众安保险等主打健康险产品的多家互联网保险公司的保费收入均持续增长。数据显示,泰康在线2018年保费收入29.53亿元,同比增长70%;众安保险2018年业绩报告显示,其健康险业务保费收入28.7亿元,同比增长138.2%。人均持有保单数量达15.8份,同比增长25%。
  然而,在保费逐年递增的同时,众安保险2018年整体净亏损约18亿元,该公司称亏损原因是受承保、投资收益、科技输出拖累等因素影响。泰康在线自2015年成立以来一直亏损,2016年至2018年的净利润分别为-0.85亿元、-2.87亿元、-3.5亿元。
  事实上,对于服务链条很长的健康险服务,其盈利模式并不容易挖掘。其一,用户对健康险的体验要求不低,假设首次服务体验差,那么用户就很难再产生第二次购买行为;其二,由于健康险对医疗数据定价、风控等数据和技术依赖程度较高,假设保险公司手里不掌握这些数据,风险将更加难以捕捉。此外,上述环节需要投入的高运营成本,也是摆在互联网保险企业面前的一道槛。
  除去盈利问题,新客群、新渠道与新产品本身都是互联网健康险在成长中面临的挑战。人保健康电商运营中心负责人王彤表示,互联网健康险产品对保险公司的产品迭代速度要求很高,可能一款产品在短短一年多时间中就需要迭代十几次,这对于保险公司新产品研发的速度、报备的速度、反应的机制、配套的IT技术等方面,都是巨大的考验。
  
  然而,作为“沟通之桥”的互联网客服,有时却不免令人失望。近日,一些客服维权乱象相继浮出水面,网友们晒出了自己被客服忽悠的经历,比如用“包您满意”“尽快处理”频频打太极,拖延时间却不解决问题。这些客服往往都语气温柔,“表情”友好,就是不解决问题,实际上是消费者维权过程中的“拦路虎”。
  笔者也曾有过类似经历,网购的阅读灯在使用3个月后便出现故障无法继续使用。找到客服时,对方非常“礼貌”地回避自己产品的质量问题,最后甚至直接甩出“只质保3个月”的理由便再也不回复。一盏灯,如果在出厂之初便做了“扛过3个月就不用负责”的打算,接下来对消费者的“负责”只剩客服言语搪塞和推三阻四,很难想象会对企业发展产生怎样的影响。
  乱象丛生,归根到底还是因为企业对客服工作没有给予足够重视。不论是自建客服还是外包客服,如果企业重视保护消费者权益,就理应完善客服管理机制,绝不允许忽悠消费者的情况存在,这对于互联网公司赢得消费者青睐、保持用户黏性、持续健康发展,至关重要。敷衍用户,最终伤害的还是企业自身利益。
  售后客服,可谓商家完成对消费者服务的“最后一公里”。在这里松懈、不再保证服务质量,最终结果就是失去与消费者的联系纽带,这绝非危言耸听。正如一位网友评论所说:“如果商家总是一味追求金钱而不顾客户的反馈和售后服务,离关门也不远了。”客服不为消费者考虑、不解决问题,最终丧失信用,苦果还是企业埋单。
  中消协公布的消费者投诉数据显示,2018年售后服务问题位居全国消协组织受理投诉首位,互联网服务在服务大类投诉中排名第三。监管部门应依法处理侵害消费者权益的案例,还消费者一个风清气正的网络购物环境。同时,消费者也要敢于主动维权,遇到客服不负责任时“硬核”投诉,让“忽悠之术”无所遁形,现于阳光之下。